1. « On ne peut rien lui dire »
On a tous et toutes rencontré cette personne au cours de notre vie professionnelle. Celle à qui on ne peut rien dire sans que ça tourne au drame. L’associé qui prend tout mal et finit par s’énerver. L’assistante qui se vexe à la moindre remarque. La collaboratrice qui a les larmes aux yeux dès qu’on lui signale une erreur.
Il y en a partout. Dans les relations hiérarchiques, entre collègues, et même entre associés.
J’en ai rencontré plusieurs au cours de ma carrière. Souvent, c’étaient des personnes que j’aimais beaucoup. Mais avec qui travailler pouvait devenir franchement compliqué. Parce qu’autour d’elles, j’avais toujours l’impression de marcher sur des œufs.
Dès que j’avais le malheur de suggérer une amélioration ou d’exprimer un désaccord, la réaction était immédiate.
Je culpabilisais de faire de la peine à celui qui se mettait à pleurer.
J’avais peur de me mettre à dos celle qui s’énervait ou se braquait.
Et si, à cause de moi, nos relations de travail étaient fichues ? Et si la personne m’en voulait ?
Alors, comme beaucoup de gens, j’ai appris à contourner le problème.
On hésite à dire les choses. Puis, de guerre lasse, on finit par ne plus rien dire du tout. On laisse couler.
Tout plutôt que de mettre la personne dans tous ses états. Pas facile de gérer une personne difficile dans un cabinet d’avocats.
2. Quand les émotions prennent le pouvoir dans une équipe
Marcher sur des œufs, tout le monde l’a fait.
Et plus on apprécie la personne, plus on travaille dans un cabinet où « tout le monde s’entend bien », plus le phénomène peut prendre de l’ampleur.
Sauf qu’à force de vouloir préserver la sacro-sainte bonne ambiance, c’est toute la relation, voire toute l’équipe, qui finit par s’organiser autour des humeurs d’une seule personne.
Les décisions ne se prennent plus en fonction de ce qu’il faut faire pour accompagner correctement les clients, respecter les engagements ou atteindre les objectifs du cabinet.
Elles se prennent pour éviter de blesser quelqu’un. Ou de s’en prendre plein la gueule. Pour ne pas avoir à lui demander quelque chose, on finit par le faire à sa place ; pour éviter la confrontation, on évite certains sujets, on reporte les décisions ou on finit par agir dans son dos ; pour ne pas blesser, on ne dit plus ce qui ne va pas. On fait semblant.
Et ne vous y trompez pas : dans cette configuration, c’est la personne dont tout le monde redoute les réactions qui a le pouvoir.
Même si vous êtes associés à égalité. Même si cette personne est votre collaborateur ou votre assistante. Et même si personne, pas même elle, ne s’en rend compte.
Le problème n’est pas qu’une personne soit sensible, émotive ou parfois irritable. Nous avons tous nos fragilités.
Le problème, c’est lorsque la peur de sa réaction empêche les autres de faire leur travail, d’exprimer un désaccord ou de prendre une décision nécessaire. À partir de là, ce n’est plus la bonne ambiance qui protège l’équipe. C’est l’équipe qui protège la bonne ambiance. On ne laisse pas son cabinet d’avocats gérer une personne difficile, on laisse la personne difficile gérer le cabinet d’avocats.
Et ce n’est pas du tout la même chose.
3. Accepter de contrarier pour mieux travailler ensemble
Ma conviction, c’est que ce leadership par l’affect est un poison qui se diffuse à petit feu dans les équipes.
Ce qui doit guider un cabinet, c’est sa vision, la qualité de sa relation client, ses objectifs et l’épanouissement de ses membres. Pas la crainte d’énerver ou de faire pleurer une poignée de personnes.
Remettre les priorités au bon endroit ne signifie pas vouloir blesser, provoquer ou multiplier les conflits. Cela signifie accepter que, parfois, pour faire du bon travail, on va contrarier quelqu’un.
On ne sera pas toujours d’accord, on devra signaler une erreur, on devra rappeler une règle, on devra poser des limites et les faire respecter.
Et ce n’est pas grave.
Concrètement, comment faire pour gérer une personne difficile dans un cabinet d’avocats ?
Dire les choses sans attaquer la personne
S’armer un peu de courage et de confiance pour exprimer ce qui doit l’être, en acceptant que l’autre puisse mal le prendre. S’en tenir aux faits, sans ajouter d’interprétation sur ses intentions ou sa personnalité.
Par exemple, plutôt que de dire « Tu prends toujours tout mal », on peut dire : « Quand je te fais une remarque sur un dossier et que la discussion s’arrête parce que tu le prends mal, je ne sais plus comment te faire mes retours. Or, j’ai besoin qu’on puisse parler des erreurs pour améliorer notre travail. »
Ce n’est pas une garantie que la personne le prendra bien. Mais au moins, le sujet est posé.
Nommer ce qui se passe dans la relation
Si chaque remarque devient une épreuve, il faut pouvoir en parler.
On peut expliquer à la personne que ses réactions donnent le sentiment de devoir marcher sur des œufs, et que cela empêche les échanges nécessaires au bon fonctionnement du collectif.
L’objectif n’est pas de lui reprocher d’avoir des émotions. C’est de rappeler que dans une équipe, on doit pouvoir se dire ce qui ne va pas pour pouvoir avancer.
Rappeler qu’un désaccord n’est pas une remise en cause de la relation
C’est particulièrement important dans les cabinets où les relations sont proches, voire affectives.
Ne pas être d’accord ne signifie pas qu’on ne s’apprécie plus. Signaler une erreur ne signifie pas qu’on ne fait pas confiance à la personne. Demander un changement ne signifie pas qu’on veut se débarrasser de son collaborateur.
On peut vouloir continuer à travailler ensemble et avoir besoin de se dire des choses désagréables.
Les deux ne sont pas incompatibles.
Accepter de ne pas maîtriser la réaction de l’autre
C’est sans doute la partie la plus difficile.
On peut choisir ses mots, le moment, le ton et la manière d’aborder un sujet. Mais on ne peut pas garantir que l’autre réagira comme on le voudrait.
Si notre objectif est de ne jamais contrarier personne, on risque de ne plus jamais rien dire. Il faut donc accepter une part d’inconfort. Non pas pour devenir brutal ou indifférent, mais pour ne pas laisser la réaction d’une personne décider de tout ce qui peut être exprimé dans l’équipe.
Marcher sur des œufs ne protège personne durablement
À force de marcher sur des œufs, on finit par les casser dans la boîte.
On accumule les non-dits, les frustrations et les petites rancœurs. On reporte les discussions jusqu’au jour où elles deviennent beaucoup plus difficiles à avoir.
Alors qu’en acceptant de casser quelques œufs proprement, au bon moment et dans un joli bol, on a une chance de se retrouver avec une belle omelette.
Une équipe saine n’est pas une équipe où personne ne se contrarie. C’est une équipe où l’on peut se contrarier sans que tout s’effondre.
Et vous, dans votre cabinet, est-ce qu’on peut vraiment tout se dire ?
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Pour pouvoir être davantage référencée sur Google, j’ai retravaillé cet article. Si vous voulez lire sa version originale, c’est par ici.
