Un client qui sait exactement ce qu’il veut est, a priori, le client idéal. Il connaît son sujet, il a réfléchi à sa stratégie et il vient voir son avocat avec une demande précise.
Pourtant, lorsqu’un prospect vous dit : « J’ai simplement besoin de quelqu’un qui va mettre tout ça en place », vous devriez peut-être tiquer.
Car derrière cette phrase se cache une question essentielle pour la relation entre l’avocat et son client : Votre client vous demande-t-il d’exécuter sa stratégie ou attend-il de vous que vous l’aidiez à construire la meilleure stratégie possible ?
La différence peut sembler subtile. Elle change pourtant profondément la manière dont le dossier va se dérouler.
Un client qui sait où il veut aller
Mardi, 16 heures.
Vous êtes en visioconférence avec M. Mphela.
Ce prospect vous a été recommandé par une amie. Le feeling passe bien. Son dossier est intéressant et correspond à une matière que vous aimeriez davantage développer.
Et surtout, il semble savoir où il veut aller. Il a déjà beaucoup réfléchi à son problème, aux différentes étapes et à la stratégie qu’il souhaite mettre en place.
En l’écoutant, vous vous dites même : « Quel plaisir d’avoir enfin un client qui sait ce qu’il veut. »
Puis il prononce cette phrase : « J’ai simplement besoin de quelqu’un qui va mettre tout ça en place. » Et c’est précisément à ce moment-là qu’une question devrait se poser. Quel rôle votre client vous demande-t-il réellement de jouer ?
Quand l’avocat devient un simple prestataire
Cette phrase peut signifier que le client vous imagine comme un prestataire chargé de réaliser une mission qu’il a déjà définie.
Il attend de vous que vous :
- mettiez en forme les décisions qu’il a déjà prises ;
- rédigiez des actes juridiquement solides ;
- sécurisiez son projet ;
- réalisiez les démarches nécessaires ;
- lui fassiez gagner du temps sur les aspects juridiques.
Autrement dit, il a déjà dessiné les plans, il vous demande de construire la maison.
Cette posture n’est pas nécessairement mauvaise. Certaines missions sont effectivement des missions d’exécution.
Le problème apparaît lorsque le client pense acheter de l’exécution alors que l’avocat pense vendre du conseil. Car les deux parties ne parlent alors pas du même service.
Le malentendu qui crée les difficultés dans les dossiers
Imaginez que M. Mphela arrive avec une stratégie très précise. Vous identifiez rapidement un risque important, et vous lui proposez une autre approche.
Mais il vous répond :
« Oui, mais ce n’est pas ce que je vous ai demandé. »
Il ne comprend pas pourquoi vous remettez en question une décision qu’il pensait déjà avoir prise. De votre côté, vous ne comprenez pas pourquoi il ne tient pas compte de votre expertise.
Vous pensiez avoir été engagé pour le conseiller. Il pensait avoir engagé quelqu’un pour mettre en œuvre ses décisions.
Le problème n’est alors pas nécessairement le client. Ni l’avocat. C’est que le rôle de chacun n’a jamais été clairement défini. Et cette ambiguïté peut rapidement contaminer toute la relation client.
Être avocat, ce n’est pas seulement exécuter
La valeur d’un avocat ne réside évidemment pas uniquement dans sa capacité à produire un acte juridiquement sécurisé.
Elle réside pour les avocats à être un partenaire de leur client, en ayant la capacité à :
- identifier les risques que son client n’a pas vus ;
- poser les questions auxquelles il n’avait pas pensé ;
- remettre en question une stratégie ;
- proposer une autre voie ;
- expliquer les conséquences d’une décision ;
- et parfois dire non.
C’est ce qui distingue, à mes yeux, un avocat prestataire d’un avocat partenaire.
Un prestataire exécute. Un partenaire challenge.
Et lorsqu’un client vous confie une problématique complexe, c’est précisément cette capacité de réflexion qu’il devrait pouvoir acheter auprès de vous.
En quoi les avocats doivent être le partenaire du client ?
Être partenaire du client ne signifie pas pour les avocats à décider à sa place. Le client reste celui qui connaît sa réalité, ses contraintes, ses objectifs et ses priorités.
L’avocat, lui, apporte son expertise, son expérience et sa capacité à anticiper les conséquences juridiques des différentes options.
Les deux savoirs sont complémentaires : le client connaît son problème, l’avocat connaît son métier.
Le meilleur résultat naît donc rarement d’une stratégie imposée unilatéralement par l’un ou l’autre, mais d’une stratégie construite ensemble. C’est ce que j’appelle une relation de partenariat.
Le meilleur objectif n’est pas toujours celui que le client avait fixé
Un client peut arriver dans votre cabinet avec un objectif très précis, mais votre rôle de conseil consiste parfois à lui montrer que cet objectif n’est pas nécessairement celui qui répond le mieux à sa situation.
Vous pouvez lui dire :
« Je comprends ce que vous souhaitez obtenir. Mais au regard de votre situation, je pense qu’une autre approche serait plus pertinente. »
Ou :
« Cette stratégie est possible juridiquement, mais je ne suis pas certain qu’elle serve réellement votre intérêt. »
Ou encore :
« Si nous faisons ce choix, voici les conséquences auxquelles vous devez vous préparer. »
Ce sont précisément ces conversations qui donnent de la valeur au conseil juridique. Un bon avocat ne dit pas toujours oui. Il aide son client à prendre de meilleures décisions.
Faut-il toujours refuser la posture de prestataire ?
Non, et c’est important de le préciser.
Toutes les missions ne nécessitent pas une grande réflexion stratégique. Un client peut parfaitement avoir besoin d’un avocat pour réaliser une mission précise qu’il a déjà définie. Dans ce cas, la posture de prestataire peut être parfaitement adaptée.
Le problème est de ne pas savoir quelle posture est attendue et de ne pas l’avoir choisie ensemble.
La relation client commence par une clarification du rôle de chacun
Une bonne relation client ne repose pas uniquement sur la disponibilité, la réactivité ou la qualité des actes produits.
Elle commence dès le premier rendez-vous par une question très simple :
« Qu’attendez-vous précisément de moi ? »
Et cette question peut être approfondie :
- Souhaitez-vous que je mette simplement en œuvre une stratégie déjà définie ?
- Attendez-vous de moi que je vous propose différentes options ?
- Voulez-vous que je vous aide à définir votre stratégie ?
- Êtes-vous prêt à ce que je remette en question certaines de vos décisions ?
- Jusqu’où souhaitez-vous que j’aille dans mon rôle de conseil ?
Ces questions permettent d’éviter beaucoup de malentendus. Elles permettent aussi au client de comprendre ce qu’il achète réellement lorsqu’il engage un avocat.
« Je n’irai pas toujours dans votre sens, mais j’irai toujours dans votre intérêt »
Alors, lorsque M. Mphela vous dit :
« J’ai simplement besoin de quelqu’un qui va mettre tout ça en place. »
Vous pouvez lui répondre :
« J’ai bien compris ce que vous attendez de moi.
Mais je ne pense pas que votre meilleur choix soit un avocat qui exécute une stratégie déjà décidée.
Ma plus-value est de pouvoir vous guider vers la meilleure voie pour vous. Cela implique d’avoir la liberté de vous challenger.
Je n’irai pas toujours dans votre sens, mais j’irai toujours dans votre intérêt.
Est-ce que vous êtes d’accord pour que nous travaillions comme ça ? »
Cette conversation peut sembler inconfortable, elle est pourtant extrêmement saine. Parce qu’elle permet de construire une relation fondée sur la confiance plutôt que sur une simple relation fournisseur-client.
Une meilleure relation client, c’est aussi une meilleure expérience pour l’avocat
Cette distinction ne profite d’ailleurs pas uniquement au client. Elle peut aussi changer profondément l’expérience professionnelle de l’avocat.
Lorsqu’un avocat est constamment placé dans une posture d’exécution, il peut avoir le sentiment de ne pas exercer pleinement son métier. Il devient celui qui « fait », qui rédige, qui applique, qui met en œuvre.
À l’inverse, lorsqu’il est reconnu comme un véritable partenaire, il peut mobiliser pleinement sa capacité d’analyse, son expérience et son jugement. Il peut conseiller, questionner, proposer, alerter, refuser.
Et finalement exercer son métier avec davantage de liberté.
La liberté de ton est une partie de votre valeur
C’est peut-être là que se trouve le véritable enjeu.
Votre valeur de conseil suppose que vous puissiez parler librement.
Si votre client attend de vous que vous validiez systématiquement ses décisions, votre expertise risque de devenir décorative. Si, au contraire, il accepte que vous puissiez le contredire, vous pouvez réellement jouer votre rôle de conseil.
La confiance ne consiste donc pas à être toujours d’accord. Elle consiste à savoir que la contradiction est possible sans remettre en cause la relation.
Un client qui accepte d’être challengé vous permet de faire votre travail. Un avocat qui ose challenger son client lui apporte davantage de valeur.
Alors, prestataire ou partenaire du client pour les avocats ?
Je ne crois pas qu’il existe une réponse universelle.
L’essentiel est de savoir dans quelle relation vous souhaitez travailler avec votre client et de le dire clairement dès le départ.
Un client qui pense avoir acheté une prestation d’exécution risque de mal vivre vos recommandations, alors qu’un client qui sait qu’il a choisi un avocat pour être challengé sera beaucoup plus réceptif à la contradiction, et probablement beaucoup plus conscient de la valeur de vos honoraires.
Au fond, être le meilleur partenaire de ses clients, c’est parfois accepter de ne pas être leur exécutant, leur apporter votre expertise, votre regard et votre liberté de jugement, oser leur dire ce qu’ils n’ont pas forcément envie d’entendre.
Et vous, lorsque vous démarrez un nouveau dossier, savez-vous clairement si votre client attend des avocats un prestataire… ou un véritable partenaire ?
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Image : “Les joueurs de carte”, Timothée Bodage, Galerie Container
