Quand un dossier se termine, que faites-vous ?
La plupart des avocats répondraient probablement : « Je passe au suivant. »
Et c’est bien normal.
Le métier d’avocat ressemble souvent à une course de haies permanente. Une urgence remplace la précédente. Un dossier clôturé laisse immédiatement la place à un autre. Entre les audiences, les consultations, les délais de procédure et les sollicitations des clients, il reste rarement du temps pour regarder en arrière.
Pourtant, c’est souvent là que se cache l’un des leviers de développement les plus puissants.
Car contrairement à une idée reçue, le bouche-à-oreille ne repose pas uniquement sur la qualité du travail de l’avocat. Il dépend aussi de ce qui se passe après la fin du dossier.
Pourquoi les anciens clients sont votre meilleur levier de développement
Quand un avocat cherche à développer sa clientèle, son premier réflexe est souvent de regarder vers l’extérieur :
- développer son réseau
- publier sur LinkedIn
- participer à des événements
- rencontrer de nouveaux prospects
- travailler sa visibilité.
Toutes ces actions sont utiles, mais elles demandent du temps, de l’énergie et beaucoup de régularité.
Pendant ce temps, un gisement de recommandations dort souvent dans vos archives : vos anciens clients.
Le paradoxe est frappant.
Vous avez parfois passé plusieurs mois, voire plusieurs années, à accompagner une personne dans une période importante de sa vie ou de son activité. Une relation de confiance a été créée, et vous avez obtenu un résultat.
Puis, une fois le dossier terminé, chacun repart de son côté.
Le client retourne à ses occupations. L’avocat passe au dossier suivant. Et progressivement, le lien disparaît.
Pourquoi les clients vous oublient même lorsqu’ils sont satisfaits
Beaucoup d’avocats pensent qu’un client satisfait recommandera naturellement leur cabinet.
Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Non parce qu’il est mécontent. Mais parce qu’il est passé à autre chose.
Pour le client, faire appel à un avocat est souvent associé à une période compliquée :
- une situation conflictuelle
- une décision difficile
- du stress
- de l’incertitude
- des dépenses importantes
- des délais parfois longs.
Même lorsqu’il est satisfait de son avocat, il est souvent soulagé de tourner la page.
Une fois le dossier terminé, son objectif n’est pas de penser à son avocat. Son objectif est de reprendre le cours normal de sa vie. Si vous ne faites rien, il risque donc de vous oublier progressivement.
La fin du dossier est un moment stratégique
La plupart des avocats consacrent beaucoup d’énergie à l’ouverture du dossier : ils soignent le premier rendez-vous, ils travaillent leur proposition d’honoraires, ils prennent le temps de créer une relation de confiance.
Mais peu accordent la même attention à la clôture du dossier.
C’est pourtant un moment décisif.
Les travaux en psychologie montrent que nous retenons particulièrement les débuts et les fins d’une expérience. Autrement dit, la manière dont un dossier se termine influence fortement le souvenir que le client conservera de votre accompagnement.
Si, en tant qu’avocat, vous voulez favoriser le bouche-à-oreille, la fin du dossier mérite donc d’être pensée comme une étape à part entière.
Comment créer une expérience client mémorable jusqu’au bout
Avant de clôturer définitivement un dossier, prenez le temps de marquer un temps d’arrêt.
L’objectif n’est pas seulement de transmettre les dernières informations juridiques, mais d’aider le client à prendre du recul sur ce qu’il vient de vivre.
Vous pouvez notamment :
Valoriser les succès
Même lorsque le résultat n’est pas parfait, il existe presque toujours des avancées, des progrès ou des difficultés évitées. Prenez le temps de les souligner. Le client a souvent besoin qu’on l’aide à mesurer le chemin parcouru.
Mettre en lumière sa contribution
Les meilleurs dossiers sont rarement le fruit du seul travail de l’avocat. Le client a lui aussi joué un rôle. Le reconnaître renforce sa satisfaction et son sentiment d’avoir participé à la réussite.
Tirer les enseignements de l’expérience
Quels changements pourrait-il mettre en place pour éviter de rencontrer à nouveau le même problème ? Quels réflexes lui seraient utiles à l’avenir ? Cette démarche prolonge votre valeur ajoutée bien après la fin de la mission.
Demander un retour d’expérience
Interroger un client sur ce qu’il a apprécié et sur ce qui pourrait être amélioré est extrêmement précieux. Pour lui, c’est l’occasion d’être entendu. Pour vous, c’est un formidable outil de progression.
Comment entretenir la relation avec vos anciens clients pour favoriser le bouche à oreille de l’avocat
La recommandation naît rarement d’un souvenir lointain. Elle naît d’une relation entretenue dans le temps.
Cela ne signifie pas qu’il faut solliciter vos anciens clients en permanence. En revanche, vous pouvez rester présent de manière discrète et utile.
Par exemple :
- partager un article ou une actualité susceptible de les intéresser
- leur transmettre une information juridique pertinente
- les inviter à un événement
- prendre de leurs nouvelles de temps en temps
- envoyer une carte de vœux ou un message personnalisé.
L’idée n’est pas de vendre, mais de maintenir un lien pour que le bouche à oreille fonctionne et que l’ancien client recommande son ancien avocat.
Ainsi, lorsque l’occasion de vous recommander se présentera, vous serez naturellement présent dans leur esprit.
Le bouche-à-oreille de l’avocat ne s’improvise pas
Le bouche-à-oreille reste aujourd’hui l’un des principaux moteurs de développement des cabinets d’avocats.
Mais il ne repose pas uniquement sur la qualité technique de votre travail. Il repose aussi sur votre capacité à construire une relation qui dure au-delà du dossier.
Les avocats consacrent souvent beaucoup d’énergie à convaincre de nouveaux clients de leur faire confiance. Parfois, il suffirait simplement de prendre davantage soin de ceux qui vous connaissent déjà.
Ce sont eux qui parleront le mieux de vous.
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Image : Céramique à figures noires, Athènes, 324 et 323 av. J.-C., BnF, département Monnaies, médailles et antique.
