Lorsque j’accompagne des avocats en coaching, la gestion des conflits revient presque systématiquement dans les échanges : Conflits entre associés. Avec un collaborateur. Avec un client. Avec un confrère. Parfois même à la maison.
Ce qui me frappe, ce n’est pas tant la nature du conflit que la manière dont chacun le regarde : certaines personnes cherchent avant tout à avoir raison, d’autres cherchent à trouver une issue.
Cette différence paraît subtile. Pourtant, elle influence profondément la manière d’exercer le métier d’avocat.
Elle modifie la façon dont on conseille un client, dont on mène une négociation, dont on rédige une mise en demeure ou dont on conduit un contentieux.
Car derrière chaque stratégie juridique se cache souvent une certaine vision du conflit.
Le conflit n’est pas le problème
Nous avons tendance à associer le conflit à quelque chose de négatif : une rupture, une confrontation, un échec de la relation.
Pourtant, le conflit est simplement la rencontre de deux intérêts, de deux besoins ou de deux visions qui ne coïncident pas.
À partir du moment où plusieurs personnes interagissent, le conflit devient inévitable. Il est présent dans les relations professionnelles, dans les équipes, dans les partenariats, dans les relations clients et bien sûr dans les dossiers que traitent les avocats.
Sous cet angle, le conflit n’est pas une anomalie. C’est une conséquence naturelle de la vie collective, et souvent même un moteur de transformation.
Les cabinets qui évoluent sont ceux qui traversent certains désaccords.
Les associations qui durent sont celles qui apprennent à gérer leurs divergences.
Les relations solides ne sont pas celles qui évitent le conflit, mais celles qui savent le traverser.
Pourquoi nous cherchons spontanément à gagner
Si le conflit est aussi naturel, pourquoi est-il parfois si difficile à vivre ?
Parce qu’un désaccord active souvent quelque chose de plus profond qu’une simple divergence d’opinion.
Lorsqu’un besoin important est menacé, nous pouvons ressentir de la peur, de la frustration ou de la colère, et lorsque ces émotions apparaissent, notre réflexe consiste souvent à vouloir faire disparaître la menace.
Dans les conflits du quotidien, cela se traduit par le besoin d’avoir raison.
Dans les dossiers, la gestion de conflits par les avocats peut conduire à une logique de victoire : qui a tort ? Qui a raison ? Qui va gagner ? Qui va perdre ?
Cette grille de lecture est d’ailleurs profondément ancrée dans notre culture juridique. Nous sommes formés à identifier les arguments les plus solides, à défendre une position et à convaincre un tiers de trancher.
Il est donc parfaitement normal que beaucoup d’avocats abordent spontanément la gestion des conflits sous l’angle de la victoire.
Le problème est que cette approche ne résout pas toujours ce qui a créé le conflit.
Ce qui se joue derrière la demande du client
Avec l’expérience, beaucoup d’avocats constatent que le conflit juridique n’est souvent que la partie visible de quelque chose de plus vaste :
- Derrière une demande d’exclusion d’associé, il peut y avoir un sentiment de trahison
- Derrière un contentieux commercial, un besoin de reconnaissance
- Derrière certaines négociations particulièrement tendues, une peur de perdre sa place ou sa sécurité.
Le droit est évidemment indispensable pour traiter ces situations, mais il ne suffit pas toujours à lui seul à répondre à ce que vit réellement le client.
Or c’est souvent là que se joue la qualité de l’accompagnement. Un avocat peut parfaitement obtenir gain de cause tout en laissant son client insatisfait. À l’inverse, certains dossiers se terminent avec des concessions importantes mais un sentiment réel d’apaisement parce que le besoin fondamental a été entendu.
Changer de posture en tant qu’avocats pour mieux accompagner la gestion des conflits
Cette réflexion invite à un changement de posture : non pas renoncer à défendre les intérêts du client, ou rechercher systématiquement le compromis, mais élargir la question.
Au-delà de ce que le client demande, de quoi a-t-il réellement besoin ?
La différence est considérable. Lorsque nous restons uniquement centrés sur la position exprimée, nous cherchons à obtenir un résultat. Lorsque nous explorons le besoin sous-jacent, nous cherchons à résoudre un problème.
Cette posture demande davantage d’écoute, de curiosité, voire d’humilité. Car elle suppose d’accepter que la meilleure solution ne soit pas toujours celle que nous avions imaginée au départ.
La gestion de conflits : une compétence relationnelle devenue essentielle pour les avocats
Pendant longtemps, l’expertise juridique suffisait largement à différencier un avocat d’un autre. Aujourd’hui, les clients attendent davantage.
Ils cherchent bien sûr un professionnel compétent, mais aussi quelqu’un capable de comprendre leur situation, leurs enjeux et les conséquences humaines de leurs décisions.
Cette capacité d’écoute et de compréhension n’est pas opposée à la technicité juridique. Elle la complète. Elle permet de construire des stratégies plus pertinentes parce qu’elles prennent en compte l’ensemble de la situation.
C’est particulièrement vrai dans les conflits entre associés, les situations managériales, les négociations complexes ou les dossiers impliquant des relations qui devront continuer après le litige.
Accompagner plutôt que conduire
L’une des évolutions les plus intéressantes que j’observe chez les avocats expérimentés concerne leur posture vis-à-vis du client.
Ils cessent progressivement de considérer qu’ils doivent avoir toutes les réponses, il deviennent davantage des partenaires de réflexion.
Ils continuent bien sûr à apporter leur expertise, mais ils la mettent au service d’une compréhension plus large du problème, ils écoutent et questionnent davantage. Ils cherchent davantage à comprendre ce qui est réellement important pour la personne qu’ils accompagnent.
Cette posture ne rend pas l’avocat moins légitime, elle renforce au contraire la qualité de son accompagnement.
Car les clients n’ont pas uniquement besoin d’une solution juridique. Ils ont besoin d’une solution qui leur permette d’avancer.
Finalement, la question n’est peut-être pas de savoir s’il faut gagner ou perdre un conflit. Elle est de savoir ce que votre client espère réellement retrouver lorsque le conflit sera terminé. La réponse est souvent beaucoup plus riche qu’une simple victoire.
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Image : “La bataille de Salamine” par Wilhelm von Kaulbach
